去年春天，在济南市中心的一条街道上，两个邻居甲和乙同时开了一个小卖部，都是卖些烟酒饮料、小食品和日用品，其规模相仿。一晃就过了半年时间。邻居甲的小卖部变得顾客赢门、人气鼎盛……甚至有顾客愿意隔几条街道，来这里买一包烟、一瓶饮料，就好象最成功的商店一样完美。这是一个值得骄傲的小卖部。

    然而，他的邻居乙的小卖部却与他有着天壤之别。门前只有稀散的几个人过来张望一下，好不容易等来的人买的也是些不值钱的东西。

    是什么造成这两个小卖部之间这么大的差别呢？

    细心的人们发现：两个小卖部有如下十个差别——

    1、邻居甲想尽各种办法迎合、吸引、留住顾客。如：设置了一个阅报栏，订了几份最流行的报纸，阅报栏附近每天都有一批人员在此浏览，凝聚了人气；为附近的居民提供一些力所能及的免费服务，如：免费提供气筒为自行车打气，为居民免费提供起子、钳子等日用小工具；遇到外地问路的，详细地指点迷津，绝无一点不耐烦，小店甚至备有免费的南京地图；遇到大人出门，还会代为照看小孩。

    相反，乙邻居认为：顾客就是顾客，拿钱买东西，属于平等交易，没有必要“讨好”的。

    2、邻居甲看到的是顾客的多次购买价值，而不是一次性买卖。为此，首先，绝不卖假冒伪劣商品，不管有多大的利润；其次，顾客买再少的东西，也是心存感激，绝无怠惰；遇到带小孩的父母亲买东西，常赠送小孩糖果、新奇小玩具、或者小金鱼，亲切地夸奖和逗小孩玩；

    相反，邻居乙看到的是一次购买的价值，认为只是买一点微不足道的东西，他对顾客不愿意多看一眼。

    3、邻居甲认为顾客永远是对的。首先，面对顾客在价格、质量、品种的挑剔，不厌其烦——不断地尽力满足顾客的需求，认为顾客挑剔只是要买到自己需要的商品，而不是麻烦制造者。绝对不与顾客争吵。在邻居甲处买的东西，不满意可以退货，邻居甲不会追问太多的。为防止别处买的东西拿来退，从而无端造成损失，邻居甲采用凭借收据的办法。

    邻居乙相信自己的判断，认为顾客的意见就是挑刺。遇到提建议的顾客，有时甚至尖刻地骂上两句。对于好不容易卖出的货，当然是不可能退的。

    4、邻居甲对于缺货一般不说“没有”。遇到顾客要买的东西本店缺货时，并不会轻易说句“没有”了事，而是把这作为一个契机，想尽一切办法弄到。并且，备了一个缺货登记簿，按排专人负责采购，以批发价卖给顾客。定期对小店盘点，以顾客需求作为进货的考量点，进的都是顾客急需的商品，当然卖得快。

    邻居乙面对缺货直接说“没有”就完了。后来，改进了一点，建议人家到某大商场买。

    5、邻居甲经常了解顾客意见。请亲朋好友吃饭，以挑剔的眼光对小店提出改进意见，对顾客提出的有价值意见加以奖励（赠送小礼品）。从而完全把握了周边地区的人口结构、需求特点，并不断改进商品的结构、陈列布局、进货渠道、服务方式；

    邻居乙一直是老面孔，没有什么变化。

    6、邻居甲主动寻找服务居民的机会。邻居甲在一次聊天中，了解到附近居民从超市买不到新鲜、好吃的大米，而有一人说到“蓝加白快餐店”的稀饭特别好吃，他为此专门打听到进货地点，然后将居民集中起来代为采购，结果居民们以批发价吃到新鲜、好吃的大米，对他十分感谢，他自己也赚到了一笔可观的收入。

    邻居乙则缺乏这种发现需求、满足需求的精神。

    7、邻居甲每天开业时站在店外向内看一分钟。留心外观是否引人注意，是否能给人好感；留心商品的陈列是否醒目，使顾客容易看到、接触到；留心是否将所有的商品标上了价格标签。

    邻居乙每天开业时直接进店，疏忽了从顾客角度看待商店的思考。

    8、邻居甲不断地学习商品知识，并将其运用于买卖。在顾客观望之际，他常常一两句得体的商品知识介绍，如某种饮料含有美容的成份，就让一位中学女生当即买了一瓶尝试。

    邻居乙认为商品知识是厂商的事情，从不多加了解。

    9、顾客在进入邻居甲的店里时，可以很轻松地看看、选择，如果没有选中什么，邻居甲绝不会露出丝毫不好看的脸色，仍然表示诚恳的欢迎。

    顾客进入邻居乙的店里，邻居乙立即表示欢迎，并马上询问：“买点什么？”一旦没有买什么东西，立即显示出难看的脸色。

    10、在收钱和找零钱时，邻居甲在收钱时当面点清数额，在找钱时都是崭新的钞票或硬币。而邻居乙常常将不干净的找给客人，遇到客人有意见时则说：“这也是顾客给我的。”

    也许读者会问：一个普通的小店主，如何能够想得到这么多的好主意？

    是的，确实如此。

    这家小店甲是我和同事研究顾客满意的试点企业，它取得了空前的成功。上面提到的五个方面，相当于顾客满意CS的五项内容。为了进一步试验顾客满意理念及满意工程的效果，我和我的同事又对一家亏损美容厅做全面顾客满意导入示范，结果，仅仅花了3个月时间就使其扭亏为赢。半年不到，其附近的一家美容厅因缺乏竞争力而门庭冷落，不久即挂牌出售门面房。由此可见，顾客满意战略具有很强的实用价值。

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