为提升我市政务服务水平,不断增强企业群众获得感和满意度,根据《山东省人民政府办公厅关于印发山东省建立政务服务“好差评”制度工作方案的通知》(鲁政办发〔2020〕10号)要求,结合我市实际,制定本工作方案。

一、工作目标

2020年年底前,全面建立我市政务服务“好差评”制度,依托省一体化在线政务服务平台,完善政务服务“好差评”管理体系,加快线上线下全面融合,实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖,做到每个依申请政务服务事项均可评价,每个政务服务机构、平台和工作人员都接受评价,每一个差评弱项都得到整改,形成企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动,推动政务服务质量持续提升。

二、工作原则

全面开展政务服务“好差评”评价工作,实行横向联动、纵向贯通的工作模式。实施横向联动,即对政务服务中心、便民服务中心、站点等面向企业、群众提供政务服务的窗口单位进行评价;实施纵向贯通,即在市、县(市、区)、街道(乡镇)、社区(村居)四级层面全面开展“好差评”工作,采取现场评价、网上评价、微信评价、短信评价等多种方式,遵循客观真实、公开透明、统一标准的原则进行评价。制定由评价范围和评价等级构成的评价标准,评价范围包含政务服务事项的办件、办事指南、服务应用;评价等级分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个评价等级,后两个等级为差评。强化评价结果应用,主动公开评价结果,评价结果作为对各县(市、区)、各部门政务服务年度综合评价的重要依据。

三、工作内容

(一)规范服务标准,推动“好差评”工作的实施。

1.实行清单管理。对各级政务服务事项实行清单化、标准化、动态化管理。根据法定职责和权责清单,各级、各部门及时梳理政务服务事项基本目录、实施清单、办事指南。服务事项实行动态调整机制,根据权责清单梳理发布情况和法律法规、政策变动情况及时进行调整。统一全市同一事项主项名称、子项名称、编码、类型、设定依据、行使层级、受理条件、服务对象、收费项目等要素,推动无差别受理、同标准办理。2.实行标准服务。完善各级政务服务大厅窗口现场服务规范,合理设置服务标识和办事窗口,提供文印、邮寄等配套服务,优化服务功能,原则上实现集中办理。完善网上服务规范,推进落实“一网通办”,健全网上预约、申报、审批服务等流程,提高网上咨询服务便捷度,确保企业和群众网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。按照减时间、减材料、减跑动、减环节要求,进一步提升政务服务能力。完善工作人员管理规范,做到业务熟练、服务周到、文明礼貌、仪容整洁。

(二)完善“好差评”系统对接和数据归集。

1.系统对接。按照鲁政办发〔2020〕10号文件要求,各级、各部门不再新建政务服务“好差评”系统,通过调用省一体化在线政务服务“好差评”系统功能接口提供的评价服务,实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成。已具有“好差评”系统的各级、各部门要做好与省一体化在线政务服务“好差评”系统对接工作,确保评价数据实时、全量上报。

2.数据归集。按照省政府办公厅《关于加快做好政务服务事项办件数据归集工作的通知》要求,切实做好全市政务服务事项办件数据向省级政务服务平台汇聚工作,确保办件数据与评价数据的关联匹配。归集范围为全市政务服务平台办理的业务、县(市、区)自建业务系统办理的业务、线下(凡是无业务系统的统称线下)各渠道办理的业务。数据归集要符合《山东省政务服务平台:业务系统数据集成方案》要求,办件数据要素要符合《山东省政务服务“一窗受理”“一链办理”技术规范》,确保归集内容完整、归集时间实时。

(三)明确评价主体和评价对象。

1.评价主体。办理政务服务事项的自然人、法人或其他组织。

2.评价对象。在线上线下服务大厅、中心、站点、窗口依托滨州市政务服务平台的业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等提供各类政务服务的机构及其工作人员。

(四)畅通评价渠道。

1.落实现场服务“一次一评”。各级政务服务机构要在大厅服务窗口醒目位置摆放评价器、张贴二维码,方便办事企业和群众自主评价。评价主体每接受一次政务服务,均可进行评价,自助服务终端在事项办结后自动弹出评价界面,供评价主体进行评价。暂不具备使用评价器的基层站点,可在每个服务窗口显著位置设置书面评价卡,于5个工作日内上传省一体化在线政务服务“好差评”系统。

2.做好网上服务“一事一评”。市政务服务平台、部门办事服务系统要在事项办结后设置评价提醒功能,调用统一评价界面,方便企业和群众根据提示引导进行即时评价。

3.优化社会各界“综合点评”。通过意见箱、12345政务服务热线、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式,主动接受社会各界的综合性评价。

4.强化政府部门“监督查评”。积极开展政务服务调查,特别是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项,及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。适时随机抽取参与评价的企业和群众,开展回访调查,评估结果作为改进政务服务的重要依据。

(五)强化评价数据监管应用。

1.完善处置流程。建立差评即时响应和协调处置机制。有关部门和单位要明确具体责任人员,负责涉及本部门、单位的“好差评”评价数据的审核管理、“差评”核实、协调处理和整改反馈等工作,做到即时响应、处置及时、整改到位。

2.推动差评整改。差评问题要及时回应,对情况清楚、诉求合理的,立行立改;对情况复杂、短时间内难以解决的,尽快研究提出解决办法,限期整改;对缺乏法定依据的,做好解释说明。经核实为误评或恶意评价的,评价结果不予采纳。差评整改单位要将差评整改情况逐一向企业和群众进行电话或当面核实,及时将差评整改情况向评价主体反馈,确保评价主体不满意事项整改到位;各级政务服务管理办公室对相关部门已办结的差评问题,开展电话回访和复核,并做好差评回访整改情况记录,实名差评回访率要达到100%。

3.加强数据分析。各级政务服务管理办公室要定期对政务服务“好差评”情况进行统计分析和综合研判,及时发现政务服务的堵点难点,对企业和群众反映集中的问题,限期依法依规整改解决。

4.公开评价信息。各级、各部门要做好评价数据统计和公开管理工作。除依法不得公开的信息外,定期将政务服务情况、评价结果及整改情况通过政务服务平台等渠道向社会公开,接受社会评价和监督。对造成不良影响的案例,要进行内部通报,必要时进行媒体曝光,推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

5.加大奖惩力度。各级政务服务机构、各类政务服务平台要加强内部管理,明确人员职责,接受企业和群众监督评价,要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价,评价结果作为转变政府职能、提升政务服务水平的重要参考。根据企业和群众评价满意度,对有关单位和人员,按照国家规定进行奖惩,并作为年终政务服务综合评价的重要依据;对反复被差评、投诉,存在故意刁难甚至打击报复企业和群众等违法违纪行为的单位和人员,依法依规严肃追责。及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为,确保“好差评”结果真实、客观、准确。

四、保障措施

(一)加强组织领导。市行政审批服务局负责全市政务服务“好差评”工作的组织实施、业务指导、监管考核,并对各级政务服务机构、政务服务“好差评”系统应用情况进行综合评价,及时督促差评问题整改。市大数据局负责做好与省级数据对接和技术保障工作。各级各部门要做好本单位业务系统与省一体化在线政务服务“好差评”系统的评价数据对接,要把建立“好差评”制度、开展“好差评”工作作为深入推进政府职能转变和“放管服评”改革的重要举措,层层压实责任,狠抓督促落实,确保各项工作扎实有序推进、目标任务按期完成。

(二)健全工作机制。各级、各部门要根据方案要求,健全“好差评”制度体系,形成完善的评价、反馈、整改、监督机制。要加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价、投诉处理、效能监察等相关制度的整合衔接。要不断完善工作体制,明确工作管理机构和职责、责任科室,配强工作队伍,做好系统支撑,保障“好差评”工作的有效开展。加强对政务服务工作人员的指导和培训,确保政务服务“好差评”制度落到实处。

(三)注重宣传引导。各级、各部门要充分利用各类媒体,有针对性、多渠道开展宣传,引导企业和群众自愿自主真实开展评价,提升企业和群众对政务服务“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。