第一章?总则

第一条为规范滨州市12345政务服务热线(以下简称政务服务热线)运行管理,推进政务服务热线工作科学化、制度化、规范化,根据《山东省政务服务热线管理办法》(鲁政办字〔2019〕211号)等有关规定,结合我市实际,制定本办法。

第二条?政务服务热线由市政府设立,为群众提供政策咨询、诉求、投诉、意见、建议等服务内容(非紧急类)。政务服务热线是市政府创新社会管理,为市民提供公共服务的重要平台。建设政务服务热线的主要目的是通过12345政务服务热线,应答群众诉求、化解社会矛盾、提升政府效能、服务领导决策、助推富强滨州建设,不断提升治理能力和治理体系现代化水平。

第三条?政务服务热线按照“一号对外、统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、考核问责”和“谁主管、谁负责,谁办理、谁答复”的原则办理各类诉求。

第二章?诉求受理

第四条?政务服务热线通过12345电话、市长信箱、微信公众号等渠道,24小时在线人工受理群众诉求。

第五条?政务服务热线主要受理:(一)群众对政府及政府部门、公共服务单位工作职责、办事程序和政策规定的咨询;(二)群众生产生活中遇到的属于政府职能范围的求助或诉求(非紧急类);

(三)群众对政府及政府部门、公共服务单位工作的批评意见和建议;

(四)群众对政府及政府部门、公共服务单位在履行职责过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的投诉;

(五)其他政务服务和公共服务事项。

第六条?以下诉求原则上不在热线受理范围:

(一)对党委、人大、政协、军队、司法机关工作中的建议和意见;

(二)已进入诉讼仲裁、行政复议等法律渠道解决的刑事案件、经济民事行政纠纷或者争议;

(三)已进入信访受理程序,或已经县级以上信访部门答复的诉求;

(四)超出滨州市行政区划管辖权范围的诉求;

(五)来电号码不显示或为非正常号码的诉求;

(六)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的诉求。

第七条?涉及群众生命财产安全的紧急求助,应引导群众向110、120、119、122等相关紧急热线求助。

建立政务服务热线应急、联动机制。涉及重大灾情疫情、环境污染、食品安全、群体事件等情况时,热线平台应迅速生成突发、紧急工单,第一时间分派至相关部门单位进行紧急处置。

第八条?诉求人应依法依规使用热线,不得无正当理由反复使用、长时间占用热线资源,不得歪曲捏造事实,不得诽谤、诬告和陷害他人,不得骚扰、侮辱、威胁热线工作人员,违反上述规定构成违反治安管理行为的,由公安机关依法给予处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第九条?政务服务热线不现场接待群众来访诉求。

第三章?热线运行

第十条?政务服务热线由市政府办公室(市长公开电话办公室)负责管理,各承办单位在市长公开电话办公室协调指导下,组成联动网络工作系统,依照本办法有关规定办理群众诉求。

第十一条?政务服务热线网络系统由三级工作机构组成。分别为:一级工作机构,即市政府办公室(市长公开电话办公室);二级工作机构,即各县(市、区)政府、市属开发区管委会热线工作机构和市政府各部门、各相关单位热线工作机构;三级工作机构,即各乡镇(街道)和各县(市、区)政府、市属开发区管委会工作部门相关机构。鼓励有条件的社区(村居)设立热线工作站(室),作为三级机构的延伸,方便群众诉求办理。

第十二条?各县(市、区)政府、市属开发区管委会建立政务服务热线工作机构,落实专门工作人员,负责群众诉求承办工作的管理、指导、协调和督查督办等工作;市政府各部门、各相关单位的政务服务热线工作应由相关科室或其综合办公室负责,并建立主要负责人负总责、分管负责人牵头协调、专兼职人员具体承办的工作机制。

热线工作机构工作人员应相对固定,如有变动,应及时报告上一级热线工作机构备案。

第十三条?各级热线机构根据工作实际配备与开展工作相适应的办公场所、办公设备,提供必要办公经费。

各县(市、区)政府、市属开发区管委会热线工作机构办公经费应列入财政预算。

第十四条政务服务热线按以下工作程序运行:

第十五条(一)受理。政务服务热线通过12345电话、市长信箱、微信公众号等渠道统一受理群众诉求,按照诉求联系人、地址、诉求事项等要素做好记录。对内容比较复杂的,可请诉求人补充书面、影像等相关说明材料。(二)办理。群众诉求能够当场答复的,即时答复处理;即时无法答复且符合受理范围的,形成热线工单,转相关承办单位办理。(三)反馈。群众诉求办结后,承办单位需向诉求人和市长公开电话办公室反馈。工单反馈内容应具体、清晰、有针对性,不能简单罗列相关法律法规条文。(四)回访。群众诉求办结后,市长公开电话办公室对所有转办工单实行100%回访。回访内容主要包括:问题是否解决、对服务是否满意、有何意见和建议等,并做好详细记录。对回访中诉求人对其合理诉求办理结果不满意、承办单位回复存疑的,市长公开电话办公室发回重新办理。(五)存档。群众诉求件在热线受理系统实行分类存档,承办单位可查阅本部门(单位)不涉密诉求件办理有关信息。

第十五条?鼓励有条件的部门(单位)走进政务服务热线受理大厅,现场接听群众来电,及时应答群众诉求。

第十六条?在前期政府热线资源整合的基础上,建立完善12345政务服务热线与政府其他服务热线的协同联动机制,形成“统一领导、联通对接、协同联动”的12345政务服务热线网络体系。

建立与紧急救助、便民服务热线联动转接机制,延伸公共服务范围,拓宽便民利民渠道。

第四章?职责分工

第十七条?市政府办公室负责政务服务热线管理、协调与指导工作,市长公开电话办公室具体承担政务服务热线运行的各项具体任务。

第十八条?热线二级工作机构工作职责:(一)负责本级政务服务热线知识库信息的收集管理、更新和维护;(二)负责市长公开电话办公室转办工单的落实反馈;(三)负责对热线三级机构工作的检查、指导、协调、督查和考核;(四)负责本地本部门政务服务热线工作的宣传、情况综合分析、总结考核,并定期上报工作情况;(五)负责领导交办的其他事项。

第十九条?热线三级机构的工作职责,由相关热线二级工作机构界定。

第五章?工作要求

第二十条?加强政务服务热线平台知识库建设。市长公开电话办公室应加强政务服务热线平台知识库规划、协调、汇总、审查等工作。热线二级工作机构应按照信息分类要求,及时对本部门(单位)信息进行收集整理,在相关政策信息发布1个工作日内导入政务服务热线平台系统,并定期对信息进行更新、补充。

政务服务热线平台知识库各类信息归所属单位所有,未经所属单位或市长公开电话办公室批准,任何人不得将其另作他用或私自修改。

第二十一条?诉求转办实行“首接负责制”。各级政务服务热线承办单位不准推诿扯皮、敷衍了事。对诉求所涉及部门职责不明确的,按照职能相近原则交由相关部门(单位)办理。诉求事项涉及两个以上部门的,由上一级工作机构确定一个部门(单位)牵头办理,其他部门(单位)应积极配合。

诉求涉及部门职责不明确的,由同级编办部门负责核定,予以明确承办单位;涉及适用法律依据有争议的,由同级司法行政部门负责审核并予以明确。

第二十二条?及时办理群众诉求。(一)直办类诉求。即能够立即答复的诉求,由话务员通过查询政务服务热线平台知识库等渠道当即答复;知识库查询不到、需承办单位答复的,通过电话转接三方通话、专家坐席、代为咨询等方式答复。对超出受理范围的诉求,告知理由,不做结果答复。(二)转办类诉求。承办单位应在接到热线事项的5个工作日内办理完毕并回复诉求人、反馈热线工作机构。对于特别复杂的热线事项,应提前1个工作日向市长公开电话办公室提出延期办结申请,经同意后按照申请期办结,同时还须将延期时限及原因及时告知诉求人,延期时限一般不超过10个工作日。法律法规等对时限有明确规定的,按有关规定执行。

转办事项不属于本单位职责范围的,应在2个工作日内退回,并注明退回理由、依据和建议。

第二十三条?符合以下情形之一的,承办单位应向诉求人做好解释,不再办理,并向热线工作机构做出书面说明:(一)热线事项已经诉讼、仲裁、行政复议、行政处罚、信访等作出决定或者正在处理过程中的;(二)诉求人提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定的;(三)热线事项已经依照法律法规、规章、政策等规定办理并回复,诉求人仍以同一事实、同一理由重复提出的;(四)法律法规、规章等规定的其他情形。

第二十四条?及时反馈办理结果。诉求办结后,承办单位应当向诉求人反馈办理结果,对结果认可的诉求,二级工作机构应及时将办结情况反馈至市长公开电话办公室;对结果不认可或有异议的,应在规定时限内重新办理。

第二十五条?严格保密制度。对涉及党和国家秘密以及工作秘密、商业秘密、政治经济社会敏感问题、个人隐私等工单应进行信息加密,列入保密工单处理。政务服务热线工作机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员,应认真落实保密规定,不得将群众来电和各类诉求信息、电子工单、工单处理记录、通话录音及热线运行管理数据、绩效评价数据、效能监察数据等有关情况泄露给无关单位和个人。

第六章?督查督办

第二十六条?热线督办工作采取四级督办方式进行。(一)四级督办实行电话督办方式。市长公开电话办公室以电话通知承办单位的方式,督促承办单位及时办理群众诉求,并跟踪工单办理进展情况直至工单办理完成。(二)三级督办实行督办工作领导小组办公室协调督促方式。承办单位经电话督办后仍无进展,由督办工作领导小组办公室通过下发督办单、现场协调等方式进行督办,相关承办单位根据领导小组办公室督办意见抓好办理,并按时将办理情况报至市长公开电话办公室。(三)二级督办实行专题督办方式。对经四级、三级督办后仍无进展的疑难诉求,由督办工作领导小组办公室汇总后,定期提请市政府督查室进行专题督办。各承办单位应根据督办通知要求进行限期办理,并将办理情况及时报市长公开电话办公室,市长公开电话办公室将有关单位的办理情况形成专报呈报市政府领导同志和市政府办公室参阅。(四)一级督办实行约谈方式。经四、三、二级督办后仍无进展的,由市长公开电话办公室整理形成呈阅件提请市政府分管领导同志,市政府分管领导同志将对有关单位负责人进行约谈。同时,实行市政府领导重点事项签批制度。根据市政府领导同志分工,市长公开电话办公室将疑难诉求工单呈报市政府分管领导签批和重点调度。

第二十七条?热线督办的重点诉求:(一)涉及层面较广、社会影响较大、市民关注度较高的诉求;(二)逾期未办、超期未办结、长期超期的诉求;(三)转办多次仍难以确定承办部门、单位的诉求;(四)回访不满意或敷衍塞责、办理质量差,重复投诉的合理诉求;(五)领导批示及交办的事项。

第二十八条?充分发挥媒体舆论监督作用。积极运用电视、广播、报刊、网络等各类媒体,通过不同形式,对群众关注度高的热点问题进行跟踪报道,推动群众诉求解决。

第七章?考核奖惩

第二十九条?推行绩效考核。制定工作绩效考核细则,建立考核指标体系,制定考评标准,定期对平台受理情况、部门承办情况、结果反馈情况等进行考评和通报。

第三十条?深化行政问责。市县两级制定完善政务服务热线工作问责办法,明确问责的情形、对象、程序、方式等,对敷衍塞责、弄虚作假、推诿扯皮、拖延不办的,严肃追究责任。

第三十一条?建立并完善激励机制,对在工作中成绩突出的单位和个人以适当方式进行通报表彰。

对群众提出的合理化建议,被市政府或有关部门采纳的予以表彰奖励。

第八章?附则

第三十二条?本办法由滨州市人民政府办公室(市长公开电话办公室)负责解释。

第三十三条?本办法自发布之日起实施。