第一章 总 则

    第一条 为进一步健全完善全省高速公路服务区监督考核机制，促进服务质量和服务水平全面提升，依据交通运输部《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）》《山东省人民政府办公厅关于进一步提升我省高速公路服务区服务水平的意见》等，结合本省实际，制定本办法。

    第二条 本办法适用于设置在全省所有高速公路征地范围内，开通运营超过一年以上的高速公路服务区（含停车区）。

    由于服务区升级改造、大规模维修等客观原因，全部功能暂停服务的，停止服务期间不参加服务质量等级评定。

    第三条 高速公路服务区服务质量等级评定遵循“统一标准、分级评定、服务导向、公平公正、动态管理”的原则。按照管理水平、服务质量状况,设置五星、四星、三星、达标、不达标五个服务区评定等级。

    第四条 省交通运输厅成立全省高速公路服务区服务质量等级评定委员会（以下简称“评定委员会”），评定委员会由本省高速公路监督、管理、运营单位及相关行业专家组成，工作职责如下：

    （一）研究制定全省高速公路服务区服务质量等级评定办法和标准；

    （二）组织协调全省高速公路服务区服务质量评定工作，并对重大事项进行决策；

    （三）推荐上报全国百佳示范服务区名单。

    评定委员会下设办公室，设在省交通运输厅建设管理处，承担高速公路服务区服务质量等级评定工作，各设区的市交通运输主管部门参与辖区内高速公路服务区服务质量等级评定工作。

第二章 评定标准与方法

    第五条 高速公路服务区服务质量等级评定每年组织一次，评定期为某年度7月至下年度6月，评定内容包括公共卫生间、公共场区、餐饮、便利店、加油（加气、充电）站、车辆维修站、客房、综合服务和基础管理等单项。每个单项应当明确评定指标、质量标准、赋予权重、评分细则、适用等级等相关内容。

    第六条 高速公路服务区服务质量等级评定实行计分制，由第三方评价、年度检查、满意度调查三个得分项计算得分，第三方评价和年度检查均以总分1000分实行打分，满意度调查采用负分制。服务区服务质量等级评定计分按第三方评价占60%，年度检查占40%，计算后再加满意度调查分。

    在服务区等级评定上，五星级服务区不得低于950分；四星级服务区不得低于850分；三星级服务区不得低于750分；达标服务区不得低于700分；低于700分或单项考核得分率小于70%的，均被评定为不达标服务区。

    第七条 开展第三方评价的机构由评定委员会择优选定，第三方评价应当每半年至少组织一次。

    第三方评价按照高速公路服务区服务质量等级评定标准要求打分，并采用明查和暗访相结合方式进行。

    某服务区的第三方评价得分为评定期内所有第三方评价分值的算术平均值。

    第八条 评定委员会应当每年至少组织一次监督检查，同时邀请被检查服务区所在设区的市交通运输主管部门参与。

    年度检查按照高速公路服务区服务质量等级评定标准要求进行打分。

    某服务区的年度检查得分为评定期内所有年度检查分值的算术平均值。

    第九条 满意度调查由评定委员会确定的独立第三方机构负责组织，每年至少组织一次，采用随机发放满意度调查问卷的方式进行。

    按照《山东省高速公路服务区建设指南》划分的服务区分类标准，有效调查问卷回收数量标准为：一类、二类服务区不得少于100份；三类服务区不得少于70份；四类服务区不得少于50份。

    满意度调查得分为评定期内所有调查次数的满意度算术平均值与100%相比，按照每降低5%得-1分原则计算得到的分值。

    第十条 评定委员会组织第三方评价、年度检查时，如果高速公路服务区的公共卫生间、公共场区、便利店、加油（加气、充电）站存在功能缺失、暂时维修等情况时，按照单项权重分值70%计入评价得分；车辆维修站、餐饮、客房存在功能缺失、暂时维修等情况时，按照单项权重分值75%计入评价得分。
  
第三章 组织实施

    第十一条 高速公路服务区服务质量等级评定工作时间为每年7月至8月。具体评定程序如下：

    （一）服务区运营管理机构应当于7月20日前，向评定委员会办公室报送所辖服务区的评定等级申请，以及按照等级评定标准开展自评的相关材料。

    （二）第三方评价机构应当于7月20日前，向评定委员会办公室报送第三方评价、满意度调查工作报告，以及所有服务区的单项分值、总分值。

    （三）评定委员会办公室应当于8月10日前，汇总、整理完成全省高速公路服务区服务质量等级评定审核材料，提出所有服务区评定等级建议，提交评定委员会审定。

    （四）评定委员会应当通过召开专题会议方式，集体研究审定服务区最终评定结果，并在省交通运输主管部门外网网站上予以公示，接受社会监督，公示期为5个工作日。

    （五）公示期满后，省交通运输主管部门以正式文件公布评定结果，并制定发放证书，开展授牌、挂牌等相关工作。

    第十二条 高速公路服务区服务质量等级评定时，必须按照等级依次递增方式进行，一般情况下，不得跨级别申请评级、评定等级。

    第一次参加等级评定或重建、改造、大修完成后，重新参加等级评定的，可按照相应标准申请对应等级。缺少任何单项的服务区不得申报五星等级。

    第十三条 第三方评价或年度检查时，因恶劣天气、突发事件等不可预测因素，造成车辆、驾乘人员大量滞留服务区的，应当待服务区恢复正常状态后，再进行评价。

    第十四条 高速公路服务区的星级标识和证书式样由评定委员会办公室统一制作核发，指示标志应当增加所指示服务区的星级标识。
 
第四章 动态管理

    第十五条 高速公路服务区服务质量被评定为五星级的，服务区主管单位可对做出突出贡献的责任单位、责任人给予一定奖励。具体奖励政策、方式由服务区运营管理机构自行制定。

    第十六条 高速公路服务区服务质量被评定为不达标的，服务区主管单位应当立即督促整改，直至符合达标要求。

    第十七条 被评定为三星级以上的服务区，无正当理由未继续参加等级评定的，原评定等级自动失效，相关标识和证书由原核发单位收回。再次参加等级评定时，应当从达标等级开始申请。

    第十八条 第三方评价或年度检查时，发现服务区存在与现有等级标准严重不符现象或拒不配合评价或检查行为的，第三方机构可向评定委员会提出建议或由评定委员会直接决定，降低或取消其相应等级。

    第十九条 高速公路服务区出现运营活动违反法律规定、管理人员存在违法行为、发生较大及以上安全责任事故或食品安全责任事故的，评定期内不得申报三星级以上服务区，已经授牌的予以取消。
   
第五章 附 则

    第二十条 高速公路服务区运营管理单位可依据本办法，结合工作实际，研究制定服务质量的监督检查实施细则或考核奖惩具体办法。