1  范围
本标准规定了旅游购物商店的术语和定义、等级划分、评定项目和要求、评分要求及标准。
本标准适用于山东省行政区划内的旅游购物商店等级划分与评定。
2  规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 9664  文化娱乐场所卫生标准
GB2894    安全标志及其使用导则
GB 15630  消防安全标志设置要求
GB5296.3   消费品使用说明化妆品通用标签
GB5296.4   消费品使用说明纺织品和服装使用说明
GB5296.5   消费品使用说明第5部分:玩具
GB7718     预包装食品标签通则
GB/T 10001  标志用公共信息图形符号系列标准
GB/T 15566.11-2012  公共信息导向系统设置原则与要求  第11部分：机动车停车场
GB1432      预包装特殊膳食用食品标签通则
GB/T19001   质量管理体系要求
QB/2673     鞋类产品标志
GB/T 18973  旅游厕所质量等级的划分与评定
GB/T 16766-2010旅游业基础术语
GB/T 26356-2010  旅游购物场所服务质量要求
LB/T 011-2011  旅游景区游客中心设置与服务规范
LB/T 024-2013  旅游特色街区服务质量要求
《中华人民共和国旅游法》
《山东省户外广告管理办法》
《山东省公共场所消防安全管理办法》
3  术语和定义
下列术语和定义适用于本文件
3.1  旅游商品tourist commodity
旅游者在旅游活动中所购买的、具有一定特色的实物性商品。
3.2  旅游购物商店tourist shop
为旅游者购物提供服务或具备旅游购物基本功能的场所，包括旅游商品专营商店、专卖店和拥有旅游商品柜台的综合商店。
4  等级划分
旅游购物商店分为三个等级，由高到低依次为金牌旅游购物商店、银牌旅游购物商店和铜牌旅游购物商店。
5  评定项目和要求
5.1  地理位置
位于城市中心地段、旅游景区（点）、购物街区或旅游交通沿线，符合区域布局要求。

5.2  建筑及外部环境
5.2.1  建筑布局合理，内、外装修材料环保。
5.2.2  建筑物上有明显的中外文店名和店徽标识，使用“好客山东”标志。
5.2.3  停车场地配置合理，管理有序。
5.2.4  对经营场所的使用权达到5年以上。
5.2.5  周边环境协调和谐，无脏乱差问题，无建设性破坏和污染设施

5.3  旅游购物环境
5.3.1  总体环境
5.3.1.1  建筑地方特色鲜明，建筑形式、体量、色彩等与周围景观相协调。
5.3.1.2  店内装修装饰有特色，有一定绿色植物，景观配置得当。
5.3.1.3  在入口处设置中外文对照的引导标识。
5.3.1.4  应设有专人负责的问询接待处和投诉受理点。
5.3.1.5  设有公共休息处，并有供游客使用的沙发或坐椅；提供饮水服务；提供电话与上网设备；提供山东省和本市的旅游交通、景点介绍等宣传材料。
5.3.1.6  应有卫生间，位置合理，设有残疾人厕位。
5.3.1.7  分类垃圾桶分布合理，设计精致有美感，与环境配套和谐。
5.3.1.8  配备有冷暖空调及换气装置，温湿度适宜，各区域通风良好，空气清新。
5.3.1.9  店内Wi-fi全覆盖。
5.3.1.10  公共区域有明显标志，公共信息标志符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2的规定。
5.3.1.11  设有残疾人无障碍通道与低位收款台。
5.3.2  安全、卫生要求
5.3.2.1  消防及安全管理制度健全，建立安全事故处理预案及应急救援机制。
5.3.2.2  消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。
5.3.2.3  应有足够的安全通道，设计合理畅通，安全紧急出口标识清晰。
5.3.2.4  配有足够专业保安人员，维护购物秩序，保证游客人身与财产安全。
5.3.2.5  店内卫生符合GB 9670规定。
5.3.2.6  应有吸烟区管理措施。

5.4  旅游商品
5.4.1  商品应明码标价。
5.4.2  应有食品管理规定，应有健康证与卫生合格证，并悬挂与张贴监督电话。
5.4.3  旅游商品品种、规格丰富多样。
5.4.4  旅游商品陈列合理，购物线路安排得当，方便顾客选购。
5.4.5  所售旅游商品应充分体现地域特点。
5.4.6  经营金银珠宝首饰等贵重物品的，所售商品须配有法定检测机构出具的检验证书。
5.4.7  旅游商品包装有文化特色，采用环保材质，并方便游客携带和运输。
5.4.8  旅游商品标志应符合相关规定
5.5  服务项目
5.5.1  提供咨询服务。
5.5.2  提供包装服务。
5.5.3  提供订货服务。
5.5.4  提供送货服务。
5.5.5  提供代邮寄快递服务。
5.5.6  提供外语导购服务。
5.5.7  可使用银行卡或移动支付消费，结账区域应张贴银联受理或移动支付标志，提供正规销售发票。
5.5.8  为残疾人、儿童和老年人等提供特殊服务。
5.5.9  提供小件物品寄存与贵重物品服务。
5.5.10  应按照相关规定提供商品退换、保修等服务。

5.6  电子商务
5.6.1  宜有购物商店的销售网站。
5.6.2  宜有相关网页或微博、微信公众号，开展网络宣传营销及咨询。
5.6.3  宜有所售商品的二维码，可以扫描后提供线上咨询与预定、销售服务。
5.6.4  宜有所售商品的产业链追溯体系。

5.7  服务要求
5.7.1  服务人员
5.7.1.1  礼貌待客，对游客热情适度；对宾客一视同仁，尊重宗教习惯。
5.7.1.2  服务人员端庄、大方；表情自然、和蔼、亲切，微笑服务；服装整洁，佩戴工牌。
5.7.1.3  服务语言文明、礼貌、简明、清晰。
5.7.1.4  服务人员须经过岗前培训，具备相应的业务知识和技能。
5.7.2  业务要求
5.7.2.1  结帐服务快捷准确。
5.7.2.2  应对所销售商品与品牌熟悉。

5.8  服务质量管理
5.8.1  管理体系
5.8.1.1  建立健全质量管理制度；严格执行财务管理制度；有预防、检查、督导和改进措施。
5.8.1.2  设置质量管理机构，配备质量管理人员。
5.8.1.3  建立接待旅游团队的登记制度。
5.8.1.4  重视精神文明和企业文化建设，定期开展职业道德教育和业务技能培训，并建立培训档案。
5.8.1.5  开展游客满意度调查工作，总体满意度较高。
5.8.2  受理投诉
5.8.2.1  建立受理投诉制度，配备受理投诉负责人，公布当地旅游部门的投诉电话。
5.8.2.2  对游客提出的问题耐心解释，不推诿，不应付，
5.8.2.3  及时处理游客的投诉，纠正存在的问题，对难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映。
5.8.2.4  建立完整的投诉记录档案。